Khi kinh doanh nhà hàng, quán ăn, quán cafe, việc quản lý thông tin khách hàng rất quan trọng để nhà hàng có thể triển khai những chiến dịch Marketing phù hợp với từng nhóm khách hàng của mình. Bài viết sau đây Blog Sapo sẽ chia sẻ với các chủ quán cách phân loại khách hàng và hướng dẫn tạo nhóm khách hàng để quản lý trên phần mềm quản lý nhà hàng Sapo FnB.
1. Tại sao cần phân loại khách hàng
Trong kinh doanh F&B, mỗi khách hàng đều có tính cách và sở thích ăn uống khác nhau. Khi thực hiện các chiến dịch chăm sóc khách hàng sau bán, nhà hàng, quán cafe cần nghiên cứu kỹ hành vì mua sắm, khả năng chi tiêu, nhu cầu sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của khách hàng để tiến hành phân loại khách hàng thành các nhóm nhỏ phù hợp.
Từ đó, quán sẽ thực hiện các chiến dịch Marketing đánh đúng tâm lý và nhu cầu của khách hàng, khuyến khích khách hàng quay lại quán và có được sự hài lòng từ họ.
Vậy phân loại khách hàng là gì? Việc này chính là nghiên cứu và nắm bắt được những đặc điểm chung trong data khách hàng quán đã có, sau đó chia khách hàng thành những nhóm khách hàng nhỏ có điểm chung khác nhau.
Phân loại khách hàng mang đến những ý nghĩa quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp:
- Xác định được chính xác đối tượng khách hàng của nhà hàng.
- Tiết kiệm thời gian tìm kiếm thông tin, xử lý thông tin và dữ liệu khách hàng.
- Cá nhân hóa các sản phẩm/ dịch vụ, các chiến dịch Marketing theo nhu cầu riêng biệt của các nhóm khách hàng.
- Thiết kế các chiến dịch thu hút khách hàng nhanh chóng, hiệu quả
- Tối ưu ngân sách tìm kiếm khách hàng mới cho quán
- Gia tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng
- Tăng trưởng doanh thu, lan tỏa nhận diện thương hiệu của nhà hàng, quán cafe
2. Các cách phân nhóm khách hàng phổ biến nhất
2.1. Phân loại khách hàng theo tâm lý mua hàng
Tâm lý mua hàng của khách hàng thường đi theo hành trình khách hàng (Customer Journey) và sẽ được chia thành các nhóm nhỏ như sau:
- Nhóm khách hàng ưa chuộng hình thức
Đặc điểm chung của nhóm khách hàng này là yêu thích cái đẹp và thích chụp ảnh và đăng lên mạng xã hội. Nắm bắt tâm lý của nhóm này, nhà hàng, cafe nên thiết kế nhà hàng thật đẹp, trang trí các món ăn và đồ uống đẹp mắt để thỏa mãn thị giác của khách hàng trước tiên.
- Nhóm khách hàng săn sale
Săn các mã giảm giá, chương trình khuyến mãi là đam mê của nhóm khách hàng này. Nhóm khách hàng này mang lại doanh thu lớn cho nhà hàng, cafe từ việc tiêu thụ các sản phẩm khuyến mãi, tồn kho… Nhóm này sẽ quan tâm hơn cả đến giá cả và các chương trình khuyến mãi, giảm giá, thẻ tích điểm.
- Nhóm khách hàng thích trải nghiệm sản phẩm mới
Đây là nhóm khách hàng rất dễ khai thác. Quán chỉ cần mang tới cho họ các món ăn/ đồ uống mới nhất hoặc mời họ dùng thử và đánh giá sản phẩm.
- Nhóm quan tâm đến chất lượng dịch vụ
Nhóm khách hàng này rất khó tính. Họ mong muốn được sử dụng sản phẩm tốt nhất với chất lượng, nguồn gốc rõ ràng. Thái độ phục vụ của nhân viên cũng là một điểm mà họ lưu tâm. Nắm bắt được tâm lý của nhóm khách hàng này và làm hài lòng họ, chính khách hàng sẽ là những người lan tỏa thương hiệu và chất lượng dịch vụ cho nhà hàng.
2.2. Phân nhóm khách hàng theo lợi ích họ mang lại
- Khách hàng trung thành
Đây là các khách hàng cũ quay lại nhà hàng rất nhiều lần. Họ ghi nhớ thương hiệu của bạn và hài lòng với chất lượng dịch vụ của quán. Nhóm khách hàng này đang nắm giữ 70% doanh thu của quán nên cần có những chương trình chăm sóc đặc biệt để giữ chân nhóm khách hàng trung thành.
- Khách hàng tiềm năng
Nhóm khách hàng này có thể là những khách hàng mục tiêu của quán. Họ có sự quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ của quán nhưng chưa tới quán. Do đó, quán cần có những chương trình Marketing để thu hút nhóm khách hàng mới này và biến họ trở thành những khách hàng trung thành.
2.3. Phân loại khách hàng theo độ tuổi
Phân nhóm khách hàng theo độ tuổi là cách phân loại khách hàng phổ biến nhất mà bất cứ nhà hàng, quán cafe nào cũng có thể áp dụng.
- Khách hàng dưới 15 tuổi: nhóm khách hàng này còn phụ thuộc tài chính nhưng có nhu cầu tiêu thụ các món ăn nhanh, đồ ăn vặt, trà sữa, chè, kem và đồ ăn sáng.
- Độ tuổi từ 15 – 22 tuổi: nhóm này là các bạn trẻ thích trải nghiệm các sản phẩm mới, thích những món ăn, đồ uống được trang trí đẹp, giá thành rẻ.
- Độ tuổi 22 – 50 tuổi: Nhóm khách hàng này có kiến thức, có tài chính, sẵn sàng chi trả cho các sản phẩm/ dịch vụ. Đây là nhóm độ tuổi mang đến doanh thu chính cho quán.
- Độ tuổi trên 50 tuổi: đây là nhóm khách hàng khá khó tính vì yêu cầu cao cũng như có khả năng tài chính. Do đó, nhà hàng cần mang đến cho khách hàng chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.
2.4. Phân nhóm khách hàng theo nhu cầu
Một số nhu cầu đặc trưng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng mà quán nên lưu tâm như:
- Khoảng cách địa lý, khu vực, địa điểm đặt cửa hàng
- Mức độ chi trả trên 1 hóa đơn
- Giá thành sản phẩm/ dịch vụ
- Thương hiệu của sản phẩm trên thị trường
- Thiết kế mẫu mã/ kiểu dáng của sản phẩm
2.5. Nhóm khách hàng ngẫu nhiên
Nhóm khách hàng này đến quán một cách bất ngờ, từ những nơi khác nhau và mua hàng theo nhu cầu cấp bách. Họ sẽ rời đi khi tìm được quán khác mà họ thích hơn. Quảng cáo online trên mạng xã hội là một giải pháp thu hút nhóm khách hàng này.
3. Hướng dẫn tạo nhóm khách hàng trên phần mềm Sapo FnB
Để quản lý data khách hàng, quán cần phải sử dụng phần mềm quản lý quán ăn, quán cafe Sapo FnB. Theo thời gian, dữ liệu khách hàng sẽ ngày một nhiều lên khiến các cách quản lý thủ công như sổ sách hay excel không còn phù hợp. Trên Sapo FnB, mọi thông tin khách hàng như họ tên, số điện thoại, ngày sinh, địa chỉ, lịch sử mua hàng của khách hàng đều được lưu lại để quán quản lý dễ dàng nhất.
Trên Sapo FnB cho phép tạo các nhóm khách hàng theo cách tự động hoặc thủ công.
- Thêm khách hàng thủ công: sử dụng khi khách hàng trong nhóm không có điểm chung. Chủ quán có thể chủ động thêm từng khách hàng vào nhóm này.
- Thêm khách hàng tự động: sử dụng khi quán muốn tạo một nhóm khách hàng có điểm chung để chạy chương trình chăm sóc hay Marketing.
Để tạo nhóm khách hàng trên Sapo FnB, bạn thao tác như sau:
Nếu đã có tài khoản Sapo FnB, chủ quán ĐĂNG NHẬP vào quản trị web của nhà hàng. Nếu chưa sử dụng phần mềm, chủ quán đăng ký dùng thử miễn phí ngay dưới đây.
